Privacyverklaring

Afgegeven door Stichting Sensoor de landelijke Luisterlijn, KvK-nummer 40478577 gevestigd aan de Grote Spui 35, 3813 EZ te Amersfoort, hierna te noemen: de Luisterlijn.

De Luisterlijn vindt de privacy van hulpvragers belangrijk. Deze privacyverklaring informeert u over de verwerking van persoonsgegevens conform de AVG, wanneer u contact opneemt met de Luisterlijn per telefoon, chat of e-mail. Persoonsgegevens zijn gegevens aan de hand waarvan een persoon kan worden geïdentificeerd. Bijvoorbeeld een naam, telefoonnummer of IP-adres.

Alle medewerkers van de Luisterlijn (beroepskrachten en vrijwilligers) hebben een geheimhoudingsplicht. Voor aanvang van een samenwerkingsverband wordt dit in een geheimhoudingsovereenkomst geregeld en ondertekend.

De Luisterlijn onderkent drie kanalen waarover ons informatie bereikt, via:

1. (zowel landelijke als regionale) telefonische, chat of e-mail hulplijnen;
2. kantoorlijnen van het landelijk bureau en de lokale vestigingen;
3. de website & social media.

Een gesprek is tevens een chat, email of telefoongesprek.

1. HULPLIJNEN (telefoon, chat en e-mail)

Als u gebruik maakt van de hulplijnen van de Luisterlijn, is het gesprek met een vrijwilliger anoniem en vertrouwelijk. Ook worden telefoongesprekken niet opgenomen. Er zal niet gevraagd worden naar bijvoorbeeld uw naam of adresgegevens.

Het telefoonnummer waarmee u belt, is niet zichtbaar voor onze vrijwilligers of voor andere stafmedewerkers van onze organisatie; zelfs niet indien u met ‘nummerweergave aan’ belt. Uw telefoonnummer wordt versleuteld opgeslagen in het systeem. Dit proces vindt plaats bij de (een extern) provider.

Ook als u met de hulplijn van de Luisterlijn chat of e-mailt, is uw IP-adres en/of uw e-mailadres niet zichtbaar voor onze vrijwilligers of voor andere medewerkers van onze organisatie. Uw IP-adres en uw e-mailadres worden versleuteld opgeslagen in het systeem. Deze processen vinden plaats in een extern voor ons niet toegankelijk systeem.

Vertrouwelijk gesprek
De vertrouwelijkheid die de hulplijn van de Luisterlijn garandeert, betekent dat de vrijwilliger de inhoud van het gesprek niet deelt met andere medewerkers van de Luisterlijn tenzij het ter zake doet; dus bijvoorbeeld voor opleidings- en/of trainingsdoelen en/of, emotionele verwerking of kwaliteitsverbetering.
Voor uitzonderingen hierop verwijzen we u naar de alinea met de kop Uitzonderingen.

Anonimiteit is een recht en geen plicht. Als u uw naam wilt noemen en daar geen problemen mee hebt, is dat wat ons betreft prima. De vrijwilligers zullen de naam die u noemt nooit verwerken in hun verslag of registratie. Soms noemen de vrijwilligers zelf ook een (bedachte) naam. Hierin geldt vrijheid voor onze vrijwilligers.

Uitzondering
Er zijn situaties wanneer de anonimiteit wel actief wordt doorbroken. Denk hierbij aan situaties waarbij er sprake is van gevaar voor derden of wanneer er sprake is van een strafbaar feit. Deze situaties kennen een zorgvuldige en vastomlijnde procedure. Namelijk alleen het management kan en in sommige gevallen zelfs moet, in overleg met de functionaris gegevensbescherming, het besluit nemen om politie in te schakelen.

Het herleiden van versleutelde persoonsgegevens (telefoonnummer, IP-adres en/of e-mailadres) kan alleen aanvangen op basis van een verkregen ‘Vordering Identificerende Gegevens’ conform Artikel 126nc Wetboek van Strafvordering van een Officier van Justitie door onze providers. In andere situaties zal de anonimiteit niet zonder toestemming van de hulpvrager worden doorbroken. Wanneer de hulpvrager een gevaar is voor zichzelf, zal de vrijwilliger de mogelijkheden voor hulp met de beller/chatter/mailer bespreken. Maar als de hulpvrager geen hulp accepteert, blijft hij anoniem.

Registratie van gesprekken
Gesprekken worden bij de Luisterlijn geanonimiseerd geregistreerd. Het tijdstip van bellen, de lengte van het gesprek, de herkomstregio van de beller en de ingang (nummer van de hulplijn) welke is gekozen, kan zichtbaar worden gemaakt voor stafmedewerkers.
Ook maken de vrijwilligers een kort verslag van het gevoerde gesprek met als doel persoonlijke ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening. Ook deze registratie is door niemand te herleiden naar uw identiteit. Chat en/of emailgesprekken worden woordelijk maar versleuteld opgeslagen bewaard.
Met de geregistreerde gegevens kan de Luisterlijn rapporteren aan subsidiënten en samenwerkingspartners, wordt het jaarbericht onderbouwd met cijfers en kunnen wij onze dienstverlening aanpassen cq. verbeteren. Het gaat hierbij dan niet om informatie verzameld over individuele hulpvragers, maar om het kunnen verstrekken van algemene rapportages over groepen hulpvragers! De registratie en verslaglegging voor de verschillende hulplijnen worden maximaal anderhalf jaar in een beveiligde omgeving bewaard.

Het is mogelijk dat er meegelezen en/of (onaangekondigd) meegeluisterd wordt met een vrijwilliger door een beroepskracht of ervaren mentorvrijwilliger. Dit is nodig om nieuwe vrijwilligers zorgvuldig op te kunnen leiden en/of om de kwaliteit van onze diensten te waarborgen c.q. te verbeteren.

Begrenzing
Contact opnemen met de Luisterlijn is begrensd. De begrenzing is een bewuste keuze van onze organisatie. De Luisterlijn wil bereikbaar zijn voor iedereen en probeert de aandacht zo goed mogelijk te verdelen. Daarnaast vinden we het belangrijk dat het contact helpt of iets bijdraagt. We willen ook voorkomen dat mensen steeds afhankelijker worden van het bellen, chatten of e-mailen met de Luisterlijn.
De begrenzing is ingesteld op maximaal vier gesprekken per etmaal. De begrenzing wordt volledig automatisch geregeld in het telefoonsysteem bij onze provider. De provider gebruikt hiervoor het versleutelde telefoonnummer.
Voor medewerkers is alleen informatie beschikbaar over de frequentie van bel-, chat- en e-mailgedrag. Lees hier meer over op onze website, via ‘Hoe vaak mag ik contact opnemen?’

2. KANTOORLIJNEN

De kantoorlijnen dienen niet voor het voeren van een hulpgesprek per telefoon of het voeren van e-hulp per e-mail. Contact met de kantoren werkt daarom ook niet middels versleuteling van telefoonnummers of e-mailadressen. Dit betekent dat uw telefoonnummer en/of e-mailadres (mogelijk) zichtbaar is of kan zijn. Uiteraard wordt het nummer of emailadres alleen gebruikt voor het door u beoogde doel.

3. WEBSITE & SOCIAL MEDIA

Cookies zijn kleine bestanden die tijdens het surfen voorkeuren onthouden en deze opslaan op uw computer. Cookies helpen bij het surfen door het onthouden van zaken als: inlognamen, wachtwoorden, de inhoud van een winkelwagentje en bepaalde voorkeuren zoals de taalinstelling. Daarnaast zijn er cookies die registreren welke websites u bezoekt en zo een inschatting maken van uw interesses. Cookies kunnen uw computer niet infecteren met een virus of malware.
De website www.deluisterlijn.nl gebruikt cookies voor het meten van webstatistieken en voor enkele social media-plug-ins. Zo kunnen we de gebruiksvriendelijkheid van onze website en diensten verbeteren. De gegevens worden op anonieme basis gebruikt, u kunt niet persoonlijk geïdentificeerd worden. Hebt u bezwaar tegen het gebruik van cookies? U kunt uw browserinstellingen aanpassen, zodat u een waarschuwing krijgt voordat u een cookie accepteert of instellen altijd alle cookies te weigeren.

Derden
De door u via onze website en/of social media verstrekte gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld en alleen gebruikt worden voor de toezending van de door u gevraagde informatie. De gegevens worden in geen geval aan derden verstrekt.

Doel van de verwerking van gegevens
Als er gegevens worden geregistreerd, gebeurt dit anoniem, gepseudonimiseerd en versleuteld. Het doel dient altijd om de kwaliteit te kunnen verbeteren of om algemene data te kunnen verstrekken aan subsidiënten.

Contact, bijvoorbeeld een suggestie, compliment of klacht
Als u contact opneemt met de Luisterlijn, bijvoorbeeld voor het doen van een suggestie of het indienen van een compliment of klacht, kunt u er zelf expliciet voor kiezen of u daarbij persoonlijke gegevens met ons wilt delen. Enkel in die gevallen kunnen en zullen wij u een reactie geven. Indien u later mocht besluiten het toch bij een anonieme melding te willen houden, kunt uw toestemming tot het krijgen van een reactie intrekken. Ook kunt u uw melding laten verwijderen. De gegevens worden per definitie na afhandeling gewist of in geval van een klacht enkel geanonimiseerd bewaard voor verantwoording.

Aanmeldformulieren
Wanneer u zich aanmeldt als vrijwilliger bij de Luisterlijn, wordt uw aanmeldformulier via een beveiligd systeem aangeboden bij de desbetreffende locatie. De ingevulde persoonsgegevens worden alleen gebruikt om contact met u op te nemen en pas zodra het eerste contact heeft plaatsgevonden en afspraken tot kennismaking zijn gemaakt, zullen uw gegevens overgezet worden in een beveiligde CRM-omgeving. Wanneer er geen kennismakingsgesprek plaatsvindt zullen uw gegevens worden vernietigd.

Contact
De Luisterlijn heeft een functionaris gegevensbescherming (FG). U kunt deze bereiken via fg@deluisterlijn.nl

Wijzigingen in Privacyverklaring
Stichting Sensoor de landelijke Luisterlijn, behoudt zich het recht voor deze privacyverklaring zonder voorafgaande aankondiging te wijzigen. U wordt daarom verzocht deze privacyverklaring regelmatig te raadplegen, zodat u altijd op de hoogte bent van de laatste stand van zaken.